Hejsan, vi kommer från stadens bästa fjärrvärmeleverantör! Har ni ett problem som passar vår lösning?
Frågan kanske inte ställs exakt som ovan men känslan finns där, att det är jag som kund som förväntas anpassa mig till lösningen. Den ger liv åt reflektionen om hur grundinställningen påverkar relationen leverantör–kund. Hur nödvändig rätt inställning är om man som leverantör vill utvecklas tillsammans med sina kunder. En hörnsten i att förändras med sina kunder handlar nämligen om ömsesidig förståelse.
Konsten att förstå sina kunder och vad som är viktigt i deras värld är central, samtidigt som kunderna behöver ges möjlighet till att förstå vilka utmaningar fjärrvärmeleverantören brottas med. Som fjärrvärmekund inser jag att branschen har potential till förändring och utveckling här. Naturligt eftersom den bransch jag verkar i – fastighetsbranschen – också förändras.
Känslan finns att det är jag som förväntas anpassa mig till värmeföretagens
lösning.
Fjärrvärmekostnaden i ett fastighetsbolag är normalt en av de enskilt största kostnadsposterna i driften och påverkar i hög grad driftnettot. Här finns en av insikterna som en fjärrvärmeleverantör behöver ta till sig och förstå. En värdefull fråga att ställa sig som leverantör är därför: ”Hur påverkar taxestrukturen mina kunders möjligheter att arbeta med sina kostnader”? Som fastighetsägare vill jag gärna känna att jag kan påverka min kanske största kostnadspost, och hur bidrar en trögrörlig taxestruktur till det? Att göra åtgärder för att minska till exempel effektbehovet och eventuellt få se utfallet nästkommande år känns inte som en modern hantering.
En utveckling och förändring som jag upplever tydligt inom fjärrvärmebranschen är önskan om en partnerrelation till sina kunder istället för ett traditionellt leverantör–kundförhållande. Något som jag tycker visar sig genom att andelen tjänster som erbjuds kopplat till fjärrvärmeleveransen ökar. Både i antal och komplexitet.
Utvecklingen mot att vara en partner i energifrågan är naturligtvis positiv, men det bygger på att man som fjärrvärmeleverantör förstår sin kund på ett bättre sätt. Den känsla jag som kund vill ha är den som följer av frågan: ”Hej, vi levererar fjärrvärme till er och vill gärna förstå er verksamhet bättre, så att vi kan hjälpa er på ett ännu bättre sätt än idag.”
Att leverantören är med och tar ansvar inne i våra anläggningar och med hjälp av avancerad teknik styr hjärtat (undercentralen) i våra fastigheter, syns mer och mer. För att den här typen av tjänster ska fungera behöver leverantören av en sådan tjänst verkligen förstå oss som verksamhet och bolag. Dela våra värderingar och prioriteringar, förstå vad som gör våra kunder nöjda och hur man genom aktiva val kan bidra till det.
Ett område där jag upplever att vi i fastighetsbranschen utvecklas snabbt är kring ekologisk hållbarhet. Ett område där fjärrvärmeleverantörerna har en mycket viktig roll i framtiden. Värmemarknaden som helhet har gjort en enorm resa vad gäller hållbarhet under de senaste årtiondena, vilket tydliggjorts bland annat genom projektet Värmemarknad Sverige. Trots att fjärrvärmens miljöprestanda har förbättrats kraftigt genom åren så är det fortfarande en bit kvar. Vi är fler och fler fastighetsbolag som inte enbart arbetar med scope 1 och 2 när det gäller växthusgasutsläpp. Scope 3 är och blir allt viktigare. Vilken roll kan en fjärrvärmeleverantör spela här, eller kanske ännu bättre, vilken betydelse kan en partner inom fjärrvärmeområdet ha för vårt arbete med den ekologiska hållbarheten?
Låt oss förstå varandra och ta reda på det.
Stefan Källman, chef projekt & inköp, Hyresbostäder.
