Både telefonlinjer och mejlslingor går heta till Konsumenternas energibyrå, vars uppdrag är att ge konsumenter oberoende vägledning om el, gas och fjärrvärme. 2021 var redan det ett rekordår med 3 900 konsumentärenden och cirka en miljon besök på hemsidan. Men under 2022 landade antalet ärenden på cirka 5 500 och antalet hemsidesbesök passerade 2-miljonersstrecket.
– Många av frågorna rör elhandel, men för ovanlighetens skull ser vi även ökningar av ärenden kring gas och fjärrvärme. Precis som för elen har det mycket att göra med att även dessa priser sticker iväg, säger Thomas Björkström, vd för Konsumenternas energimarknadsbyrå.
Beskriver olika avtalstyper
Föga förvånande kretsar många av frågorna kring de höga elpriserna. Konsumenter är besvärade av fakturor som kommit eller är på väg och undrar vilket avtal de ska välja när tidigare fastprisavtal är på väg att löpa ut. En annan stor grupp är helt enkelt oroliga över hur de ska kunna ha råd att betala skyhöga elräkningar under vintern.
– När det gäller rena prisfrågor kan vi förutom att uppmana konsumenterna att förbruka så lite som möjligt också beskriva för- och nackdelar med respektive avtalstyp samt poängtera vikten av att själv aktivt välja avtal och elhandlare. Vi pratar också med konsumenterna om att det är bra att spara pengar till elräkningarna och att det är viktigt att kontakta företaget så snart som möjligt vid svårigheter med betalningen säger Thomas Björkström.
– Många är oroliga och ledsna över hur deras privatekonomi påverkas av stigande elpriser. Vi hör historier om barnfamiljer som ställer in julen och om hushåll som behöver flytta. Och dessutom syns ju ingen omedelbar och självklar lösning på situationen. Det är en mycket påfrestande och besvärlig tid för många konsumenter.
Det är inte okej att automatisera tilldelningen av timprisavtal till konsumenter efter ett mätarbyte.”
Elhandlare behöver informera bättre
En hel del frågor rör dock klagomål mot elhandlarna, och här tycker Thomas Björkström att branschen kan bli bättre – även om många bolag arbetar målmedvetet för att stötta kunderna.
– Vi har under den senaste tiden sett en kraftig ökning av klagomål som handlar om otydlig information eller om avsaknad av information. Ett vanligt exempel är konsumenter som mot sin vilja och utan att förstå det har förts över från ett rörligt avtal till ett timprisavtal, säger Thomas Björkström.
– Jag tycker att det har gått alldeles för fort och att det inte är okej att automatisera tilldelningen av timprisavtal till konsumenter efter exempelvis ett mätarbyte. Börja med tydlig information och låt sedan konsumenterna själva avgöra om timprisavtal passar deras ekonomi och beteende.
Bristande transparens
Ett annat informationsproblem rör klagomål om bristande transparens i faktureringen av rörliga avtal. Många konsumenter är missnöjda över att de inte förstår hur priset på fakturan har räknats fram.
– Många konsumenter förstår inte vad de betalar för, de kan inte härleda siffrorna till avtalet och får ofta otillfredsställande svar när de ber om underlag för uträkningarna från sin elhandlare, säger Thomas Björkström.
Situationen blir mer problematisk nu när elräkningarna är så höga och konsumenterna vill se att allt gått rätt till. Oron är tyvärr inte helt utan grund. En del oseriösa aktörer har under lång tid använt svårbegripliga elräkningar för att gömma rejält tilltagna extramarginaler.
– Jag hoppades att informationen om prissättningen skulle bli tydligare nu när fler konsumenter väljer timprisavtal men tyvärr så ser vi missnöje även från dessa kunder. Här verkar det än så länge också vara svårt att erbjuda fullständig tillgång till priset timme för timme, vilket många konsumenter som tecknat timprisavtal blir förvånade och besvikna på, säger Thomas Björkström.
Vi har under den senaste tiden sett en kraftig ökning av klagomål som handlar om otydlig information eller om avsaknad av information.
Han menar även att informationen om automatisk avtalsförlängning alldeles för ofta under den senaste tiden har saknat uppgift om det nya priset och att informationen ofta är svår att förstå även fast konsumenten har fått information.
– Här är också en del kritiska till att en sådan förlängning av avtalet överhuvudtaget får ske trots att konsumenten aldrig direkt har godkänt det nya priset. Dessa klagomål kommer från de som tidigare har betalat runt 50–70 öre per kWh men som nu sitter fast med ett pris på upp till kanske 8 kronor per kWh. De menar att de hade tecknat ett annat avtal om de förstått informationen och konsekvenserna av sin inaktivitet, säger Thomas Björkström.
– En annan observation är att konsumenter som producerar egen solel alldeles för ofta har missat att de måste teckna ett produktionsavtal med elhandlaren för att få betalt för överskottselen. Där skulle det vara bra om branschen exempelvis inom ramarna för Schysst elhandel kan komma överens om att alltid lämna sådan information till de kunder som producerar egen el.
Många frågor om gas och fjärrvärme
Under 2022 ökade även antalet ärenden gällande gas och fjärrvärme. Till exempel så landade antalet besök på Gaspriskollen under året på närmare 30 000 besök, jämfört med 8 000 under 2021.
– När det gäller fjärrvärme får vi många frågor och klagomål kring prishöjningar, men även en del ärenden från konsumenter som vill ansluta sig till fjärrvärmenätet men sedan fått nej av olika anledningar, säger Thomas Björkström.
Ett exempel har varit att fjärrvärmeföretaget inte haft kapacitet att ansluta fler kunder eller att konsumenten i fråga bott för långt bort från nätet för att få ansluta på egen hand.
– ”För långt bort” i sådana här fall kan ur konsumentens perspektiv handla om ganska korta avstånd, vilket några konsumenter varit missnöjda med, säger Thomas Björkström.
Gasärendena handlar också främst om de höga priserna. Många gaskunder har också efterfrågat ett statligt stöd för stigande gaspriser och varit besvikna på att gaskunder inte behandlats på samma sätt som elkunder.
Fortsatt kamp mot oseriösa aktörer
I övrigt fortsätter den eviga kampen mot oseriösa elhandelsaktörer, som Thomas Björkström är tydlig med utgör en mycket liten del av branschen. Men han har dock inte sett någon tydlig uppgång eller nedgång den senaste tiden.
– Däremot har vi påbörjat en dialog med organisationen Schysst Elhandel, som låter elhandelsbolag certifiera sig via dem. Vi lämnar gärna förslag om vad som kan krävas för att räknas som en schysst elhandlare. Vissa typer av klagomål förväntar sig konsumenterna inte ska förekomma mot en schysst elhandlare och det är rimligt att dessa går längre än vad lagstiftningen kräver och verkligen agerar schysst, avslutar Thomas Björkström.
Konsumenternas energimarknadsbyråByrån hanterar konsumentfrågor om el, gas och fjärrvärme och har fyra medarbetare.Uppdragsgivare är Energimarknadsinspektionen, Energimyndigheten, Konsumentverket, Energiföretagen och Energigas Sverige.Cirka 2 miljoner besök på hemsidan energimarknadsbyran.se under 2022.Här listar Konsumenternas energimarknadsbyrå de elhandelsföretag som de 12 senaste månaderna har fått flest klagomål i relation till hur många kunder de har.
Linus Olin
