För många kunder har elräkningen för december blivit den högsta någonsin – och alltfler har därför ringt till sitt elhandelsföretag och ställt frågor. Generellt verkar dock de flesta kunder acceptera höjningen och betala för sig. Däremot efterfrågar de råd och tips om hur de kan få ner summan till nästa gång. 
Hos Eon har man jobbat proaktivt under 2022, och lagt upp tips och råd på sin hemsida, samt betonat vikten av att spara energi och dessutom lägga undan pengar till kommande räkningar.
– Dessutom har vi under året förstärkt vår kundservice, och därmed lyckats besvara de flesta frågorna från de som ringer, säger Mikael Bladh, chef för Eons kundservice.
– Vi har haft ett högt tryck hela året, med en peak i augusti. Sedan gick det ner lite igen, men nu i januari efter helgerna hade vi rekordmånga samtal. Samtidigt har vi förstärkt vår kundservice väsentligt, så vi har mycket högre kapacitet än för ett år sedan, säger Mikael Bladh.
Dialogerna som våra kunder har med oss är konstruktiva och de flesta kunder är nöjda när samtalet är slut
Omprioriteringar hos Bodens Energi
Även Bodens Energi har utökat sin kundservicepersonal för att kunna hantera alla ärenden – både på telefon men också i sitt ärendehanteringssystem för att hantera frågor via andra kanaler såsom mail och hemsida.
– Vi har också prioriterat om annat arbete som kundservice hanterar för att fler ska kunna svara på kundernas frågor och funderingar. Vi har också ökat vår kommunikation på hemsida och i sociala medier och startar varje dag med ett möte tillsammans med elhandelsavdelningen, säger Anna Jonsson, chef för Kund och utveckling på Bodens Energi.
Trots alla samtal har de lyckats hålla nere väntetiderna de senaste månaderna, även om samtalen är längre än vad de brukar vara.
– Vi låter samtalen ta den tid de tar. Sen är det förstås jobbigt att höra att folk har det svårt ekonomiskt. Men dialogerna som våra kunder har med oss är konstruktiva och de flesta kunder är nöjda när samtalet är slut, säger Anna Jonsson.
Utöver att lyssna in kundernas behov så följer man upp med statistik för att snabbt kunna göra de justeringar som behövs.
– Detta stäms av dagligen på våra morgonmöten. Det som fungerade förra veckan kanske behöver omarbetas och rutiner ändras. Vi arbetar flexibelt, med våra kunder i fokus.
Vi har infört debriefingar och lunchstängt så att medarbetarna ska hinna äta och rådgöra med varandra.
Extra resurser i Karlstad
Mia Johansson, marknadschef på Karlstads Energi, berättar att även de har stärkt upp sin kundservice med extra resurser. Väntetiderna i telefonkön har blivit något längre men är fortfarande relativt sett korta, enligt henne.
– Det vi har noterat är att fler lägenhetskunder än vanligt hör av sig och undrar varför räkningen är så hög. Sen har vi även kunder som är ledsna och oroliga över summan de ska betala. Det är påfrestande samtal för vår kundservice som får bemöta både arga och ledsna kunder, säger Mia Johansson.
– Vi har infört debriefingar och lunchstängt så att medarbetarna ska hinna äta och rådgöra med varandra. Vi har även bokat in en utbildning i ämnet ”metoder och tekniker att hantera utmanande samtal”.
Karlstads Energi har i ett tidigt skede satsat mycket på information relaterad till de höga elräkningarna på hemsidan samt i nyhetsbrev som ett stöd för både kunder och medarbetare.
– Redan på sensommaren gick vi ut och kommunicerade att elräkningarna kan komma att bli väldiga höga i vinter och bad våra kunder att planera för detta. Vi har också haft mycket information på vår webb och i nyhetsbrev om hur kunderna kan sänka sin elförbrukning. Vi har även tipsat om elbesparande åtgärder via media, säger Mia Johanssons.
Fler vill dela upp betalningen
Sen har förstås alla bolagen märkt av ett ökat antal kunder som antingen vill dela upp betalningen på olika sätt eller få anstånd med att betala. Eon, Bodens Energi och Karlstads Energi erbjuder alla anstånd till de kunder som skött sina betalningar, liksom en avbetalningsplan.
– Vi har dock hittills inte upplevt någon markant ökning när det gäller viljan att ta del av dessa erbjudanden, säger Mia Johansson, marknadschef på Karlstads Energi.
Inte heller hos Eon har det varit överdrivet många som vill ha anstånd, och det är heller inget Mikael Bladh rekommenderar.
– Att bygga upp skulder är ingen bra lösning för någon. Vi är bara i början av januari och nästa räkning kommer säkert också bli hög. Då har du istället två höga fakturor att betala. Så bäst är att spara, både på elen, men också att lägga undan pengar så att man kan betala i tid.
Jan Hallman
