De globala och nationella utmaningarna har påverkat synen på energibranschen. Tonläget är inte lika högt i år som i fjol, men turbulensen har satt sina spår i både kundbeteende och behov.
Det skriver SKI i sin nya studie, SKI Energi 2023, som mäter kundnöjdheten dels i branschen som helhet, dels i olika affärssegment.
Som helhet når branschen ett nöjdhetsindex på 63,2, vilket är det lägsta på 15 år.
– Branschen är inne i en negativ trend och har inte klarat av de ökande kundkrav som är resultatet av de de senaste årens kriser, säger Johan Parmler, vd på SKI, i en presskommentar.
Samtidigt är intresset för energifrågor fortsatt högt efter utvecklingen förra året, vilket är en stor möjlighet enligt SKI.
– Att fånga det ökade intresset och det engagemang som kunderna visar är en outnyttjad affärsmöjlighet. Här finns en stor potential till förbättring, säger Johan Parmler
Ligger efter på digitala lösningar
Undersökningen visar att kunderna vill kunna påverka och följa upp kostnader, energislag och förbrukning, genom digitala tjänster. Även om energibranschen blivit bättre på digitala tjänster så är man en bra bit från andra branscher, enligt SKI. Energibranschen behöver bli bättre på ”gör det själv-lösningar”.
En sektor som fallit extra mycket är fjärrvärmesegmentet, som historiskt legat på en hög nivå i dessa mätningar. Nu ses en mindre nedgång bland företagskunder och en kraftig nedgång bland privatkunder. Det är framför allt ett minskat prisvärde som försämrat nöjdheten.
Vissa företag klarar sig dock bättre än andra i den hårdnande nöjdhetsligan. Och liksom under de senaste åren är det Skellefteå Kraft som sticker ut mest. Företaget tog tätplatsen i fem av de sex kategorierna: elhandel företag, elnät företag, elnät privat, fjärrvärme privat och fjärrvärme företag.
– Vi jobbar i utmanande tider. Att vi då kan fortsätta att leverera på detta sätt gör mig väldigt stolt över alla våra medarbetare, som gör ett fantastiskt jobb. Vi har lyckats ge våra kunder den information och den hjälp de behöver, säger Sanna Lundström, affärsområdeschef marknad på Skellefteå Kraft.
Fler nöjda med elhandelsföretag
Inom elhandel fick Skellefteå Kraft dock se sig slaget. Här var det GodEl som tog hem första platsen. Generellt har antalet nöjda kunder i denna grupp ökat, visar SKI:s studie.
GodEls vd Maria Erdmann säger att elkrisen varit en ”prövande tid”.
– Men vi har hela tiden för
sökt hålla våra kunder i handen så gott det går, genom att tala klarspråk om höga elräkningar och ge verktyg för att få koll och skruva ner. Dessutom ser vi att kombinationen plånbok och planet är det långsiktigt bästa erbjudandet till kund – alla våra kunder får samma låga pris och de vet att vi aldrig tummar på miljö och klimat, säger Maria Erdmann.
Varför faller energibranschen i stort i denna mätning tror du?
– Vi har ett helt nytt landskap och kundförväntningar i vad ett elbolag ska leverera när vi har en mer upplyst konsument som får ett större hål i plånboken av elkostnaderna. För att vända det behöver vi skapa trygghet och ge kunderna rätt förutsättningar att få koll och kontroll, säger Maria Erdmann.
Kundnöjdhet per affärsområde
Elhandel privatkunder:
1 GodEl 77,6
2 Tibber 75,3
3 Skellefteå Kraft 73,2
4 Telge Energi 69,7
5 Borås Elhandel 69,6
Elhandel företagskunder
1 Skellefteå Kraft 71,2
2 Oskarshamn Energi 70,0
3 Trollhättan Energi 69,9
4 Eon 69,7
5 Dalakraft 69,6
Elnät privatkunder
1 Skellefteå Kraft 72,4
2 Övriga 63,9
3 Branschen 57,4
4 Göteborg Energi 56,1
5 Vattenfall 55,9
Elnät företagskunder
1 Skellefteå Kraft 69,6
2 Övriga 62,4
3 Göteborg Energi 60,0
4 Vattenfall 58,6
5 Branschen 58,5
Fjärrvärme privatkunder
1 Skellefteå Kraft 79,4
2 Övriga 71,8
3 Branschen 65,1
4 SFAB 63,4
5 Partille Energi 61,1
Fjärrvärme företagskunder
1 Skellefteå Kraft 70,0
2 SFAB 69,7
3 Göteborg Energi 68,1
4 Branschen 67,4
5 Eon 66,5
Totalt har SKI genomfört drygt 10 400 intervjuer under oktober och november som underlag för sin undersökning SKI Energi 2023.
Johan Wickström
