Svenskt Kvalitetsindex har sedan 2005 mätt kundnöjdhet inom elhandel, elnät och fjärrvärme för både privat- och företagskunder. Årets nöjdhetsindex för branschen landar i snitt på 63,4, vilket är en liten förbättring jämfört med förra året.
Men det beror främst på en viss återhämtning bland företagskunder, där nöjdheten har ökat med 2 enheter, till 66,3. Kunderna uppger i undersökningen att förbättringar i kontaktupplevelsen, som snabbare svarstider och bättre bemötande, har stärkt relationen med deras energibolag.
Privatkunderna ligger däremot på strax över 60, vilket är den lägsta siffran någonsin.
– Branschen har problem att bryta privatkundernas negativa trend. Företagskunderna upplever förbättringar, men för privatkunderna ser vi motsatt utveckling, säger Johan Parmler, vd för Svenskt Kvalitetsindex.
Boo Energi går mot strömmen
Ett bolag som lyckats bra är uppstickaren Boo Energi i Stockholm. De ligger etta i kategorin elhandel privat med ett index på 74,3.
Jonas Månsson, marknadschef och ansvarig för privatmarknaden på Boo Energi, lyfter fram att nära och genuina kundrelationer är avgörande, även om all väsentlig information finns på digitala plattformar.
– För oss handlar det om att vara mer än bara ett elbolag – vi vill vara en partner för våra kunder. Vår rådgivning bygger på att i personlig kontakt försöka förstå kundens behov och hitta lösningar som fungerar i deras vardag, säger Jonas Månsson.
– Många av våra kunder uppskattar att det är enkelt att ringa till oss eller kunna komma in till vårt kontor för att prata direkt med oss, och de mötena är ovärderliga. Det är i de personliga mötena vi bygger förtroende och kan erbjuda service som gör skillnad på riktigt.
Engagerar sig i lokalsamhället
En bidragande faktor är företagets engagemang i lokalsamhället, menar han. Att på olika sätt sponsra och vara delaktiga i att lyfta ungdomsverksamhet och idrottsaktiviteter är en viktig del i företagets värdegrund.
– Vi vill göra mer än att bara sätta en logga på en tröja eller en skylt i hallen och istället vara en aktiv del av det lokala föreningslivet. Genom att bidra till säsongsupptakter, klubbdagar och sommarläger vill vi skapa möjligheter för fler att engagera sig inom idrott och kultur. För oss handlar det om bredd och ungdomsverksamheter – inte eliten, säger Jonas Månsson.
– Om vi kan bidra med energi och glädje som får fler att vara med längre, då gör vi en verklig skillnad i vårt lokalsamhälle.
Digitala lösningar är inte längre tillräckliga för att möta kundernas krav – bolagen behöver arbeta mer relationsbyggande.
Viktigt med relationsskapande åtgärder
Att relationsskapande åtgärder är ett starkt prioriterat område hos privatkunderna är också något som lyfts i SKI:s rapport. Kunderna vill även få bättre insyn i sina avtal, mer transparens om branschen och tydlig information om hållbarhet och framtidens energianvändning.
– Digitala lösningar är inte längre tillräckliga för att möta kundernas krav. Bolagen behöver arbeta mer relationsbyggande och kommunicera på ett sätt som verkligen engagerar, säger Lovisa Svensson, projektledare för studien.
Ett bolag som verkar ha lyckats med sina kundkontakter är Skellefteå Kraft, som liksom i fjol ligger i topp i flertalet av kategorierna: elhandel företag, elnät företag, elnät privat och fjärrvärme privat.
– Vi är givetvis oerhört tacksamma över att fortsatt har så nöjda kunder och gör allt vi kan för att det ska fortsätta att vara så här, säger Clas Berglund, vd på Skellefteå Kraft Elnät.
Här är de högst rankade energiföretagen i respektive kategori:
Jan Hallman
