Föreställ dig att du sitter på en fin middag. Maten är god, sorlet stiger och det är hög tid att hitta ett bra samtalsämne för kvällen. Att då börja diskutera vilket energibolag som har det bästa erbjudandet är kanske inte det smartaste partytricket. Det är mycket möjligt att samtalet snabbt dör ut eftersom din bordsgranne inte har koll på varför han eller hon är kund hos någon speciell leverantör. Även om du skulle vilja diskutera ämnet hela vägen fram till desserten är det inte självklart att frågan engagerar sällskapet runt dig.
Som energibolag vill du förstås just kunna engagera dina kunder. Sticka ut bland konkurrenterna och erbjuda de bästa lösningarna. Vara det självklara alternativet och den som det snackas om. Men för att nå dit behöver du lära känna din kund och veta vad denne behöver. Historiskt sett har det kanske inte varit energibranschens allra bästa gren.
När undersöknings- och actionplattformen Brilliant Future i år mätte kundnöjdhet i olika branscher placerade sig Energi strax under medel. Inte bäst och inte sämst. Helt enkelt lite… anonymt.
”Energi är en anonym bransch för många konsumenter. Den enda gången du tänker på ditt energibolag är om något strular.
– Energi är en anonym bransch för många konsumenter. Den enda gången du tänker på ditt energibolag är om något strular. Du kanske får en faktura som du inte kan tyda eller drabbas av ett strömavbrott, säger Jonathan Axelsson, affärsutvecklare på Brilliant Future som har genomfört undersökningen.
Studien visar dock att 50 procent av energibranschens kunder faktiskt är ambassadörer – alltså personer som är mer än nöjda, som pratar väl om sitt energibolag och rekommenderar det till andra. Men andra hälften av kundstocken är antingen passiva (28 procent) eller till och med kritiska (22 procent). Det där är förstås personer du gärna vill förbättra relationen med. På Brilliant vet man vad som är nyckeln till kundens hjärta:
– Våra studier visar att det är engagerade medarbetare som skapar lojala kunder. Det leder i sin tur till goda resultat och lönsamhet på sista raden, säger Jonathan Axelsson och tillägger:
– Vi lever i en tid där det mesta digitaliseras. Dina tjänster och erbjudanden kan snabbt och lätt kopieras av konkurrenterna. Du måste få till det personliga tilltalet, oavsett kanal.
Liknande spaning gör Johan Parmler på Svenskt Kvalitetsindex. Han har gjort mätningar på kundnöjdhet i femton år och ser att kunder generellt sett, inom alla branscher, har blivit mer nöjda sedan 2016. Då slog kundnöjdheten i golvet. Nu börjar den sakta vända uppåt igen.
– Äntligen börjar företag och organisationer bli duktiga på image, varumärke och service.
Fakturor som var svåra att tyda, krångliga avtal och osäker leveranssäkerhet var ämnen som tidigare ständigt återkom från missnöjda kunder. Men dessa hinder verkar numera vara undanröjda. Då är det dags att rycka upp sig och visa lite bättre självförtroende. Och just nu är det ett gyllene tillfälle för branschen att ta ställning i samhällsfrågor, öka proaktivitetsgraden men framför allt: berätta historien om sig själva, tycker Johan Parmler.
– Vi ser i våra undersökningar att kunderna verkligen vill veta vad deras elleverantör gör för att nå ett mer hållbart samhälle. Energisektorn borde vara det hetaste som finns!
24 %
av energibranschens kunder värderar ”Enkelhet” högst.
80 %
av energikunderna tycker att energibolagen bör ta ett större ansvar i hållbarhetsfrågor.
67,6
Kundernas betyg på energibranschen 2019. Det är en ökning med 1,4 enheter jämfört med föregående år. Index över 75 är mycket bra medan betyg under 60 tyder på ett stort missnöje.
Källa: Svenskt Kvalitetsindex, 2019
Någon som har en lite mer krass syn på energibranschens relation till kunderna är Daniel Lindén. För fyra år sedan startade han Tibber tillsammans med norrmannen Edgeir Vårdal Aksnes. Med egen erfarenhet från bland annat Eon och Tieto blev Daniel Lindén mer och mer frustrerad över en energibransch som satt fast i gamla föreställningar.
– Jag såg grundläggande, systematiska fel. Även om jag satt i ledande positioner insåg jag att det inte gick att förändra där jag var. Det krävdes ett helt nytt tankesätt.
Lösningen blev Tibber. En svensk-norsk elleverantör, grundad 2016, med målet att ha en miljon registrerade kunder 2021. I bakgrunden finns investerare som Petter Stordalen och siktet är inställt på att även försöka ta sig in på den tyska marknaden.
Genom smarta algoritmer får den som väljer Tibber hjälp med att till exempel kontrollera sin uppvärmning eller laddning av elbilen. En app i mobilen gör det enkelt att följa elpriset timme för timme och anpassa sina egna behov därefter. Så blir det lättare att minska sin elförbrukning.
Daniel Lindén är inte det minsta förvånad över att branschen dras med ganska låga siffror när det gäller kundnöjdhet.
På ena sidan har du en bransch som vill sälja så mycket el som möjligt. På andra sidan har du kunder som vill köpa så lite el som möjligt. Det blir en total krasch.Daniel Lindén, grundare av Tibber.
– Elbolagen har ju inte alls haft samma drivkrafter som sina kunder. Man vill helt olika saker. På ena sidan har du en bransch som vill sälja så mycket el som möjligt. På andra sidan har du kunder som vill köpa så lite el som möjligt. Det blir en total krasch. Men vi tänker tvärtom – vill våra kunder köpa så lite el som möjligt ska vi leverera en produkt som underlättar det, säger han när han beskriver företagets affärsidé och fortsätter:
– Våra kunder upplever att ”bolaget vill mig väl” och att det är en produkt som fungerar. De får bättre kontroll och större möjlighet att påverka något som de tidigare har känt sig ganska låsta vid.
Vad krävs då för ingredienser för att nå framgång? Förutom insikten att förstå kundens drivkrafter lyfter även Daniel Lidén gärna fram vikten av engagerade medarbetare – att alla, oavsett position, har koll på omvärlden.
3 lästips – Så tänker framtidens kunder
Fjord Trend 2020: människors syn på företagande, teknik och design. (2019)Climate Action Report: forskningsrapport från Ikea. (2018)Enabling the good life: A Sustainable Brands Research Study. (2017)
– Hos oss pratar alla våra 40 medarbetare med kunder. De är med och analyserar vad som är aktuellt just nu och har insikt i vad som sker. Det har hänt jättemycket sedan vi grundades. De kommande fyra åren kommer innebära minst lika mycket utveckling, säkert åt ett helt nytt håll.
Det är genom slogans som ”den grönaste elen är den som du inte förbrukar” som Tibber försöker fånga kundernas uppmärksamhet. Det är också något som attraherar en allt mer klimatmedveten kundkrets.
– Våra kunder är inte annorlunda än andras. Men klimatfrågan är stor och har tyvärr kommit att handla mycket om förbud och skam. Det är ganska lätt att känna sig uppgiven och vilsen. Vi vill istället visa att det finns alternativ, säger Daniel Lindén.
Malin Thorsén, Bright Planet, är rådgivare inom hållbarhet och kommunikation. Med ett förflutet inom energivärlden har hon under åren fördjupat sig i frågan om hur branschen kan förändras och utvecklas för att möta morgondagens behov. Enligt hennes resonemang skulle vi snart kunna sitta där på festen, djupt engagerade i att styra vår elanvändning. Men för att nå dit krävs lite mer arbete från energibolagens sida. Framtidsoron bland kunderna är stark.
– Det har skett ett gigantiskt skifte under 2019. Vi bryr oss om planeten på ett nytt sätt och gör helt andra värderingar nu än tidigare, säger Malin Thorsén.
Gamla föreställningar om status och tillväxt ifrågasätts. Meningsfulla relationer värderas högre medan rikedom mätt i pengar halkar ner på listan.
– Det finns också en bedövande avsaknad av ljusa framtidsbilder, påpekar hon och lyfter fram Ikeas internationella rapport ”Climate Action Report”.
Där har mer än 14 000 Ikea-kunder i fjorton länder fått svara på om de är beredda att ändra sitt beteende för att bromsa klimatförändringarna.
– Bara tre procent kan spontant nämna lösningar för en bättre framtid. Folk kan idag inte ens föreställa sig hur en positiv framtid skulle kunna se ut!
Det finns fler liknande tecken i tiden. 2018 såg statistikerna ett trendbrott – för första gången på femton år var det fler som lämnade Stockholm än som valde att flytta dit. Kanske håller storstaden på att tappa något av sin dragningskraft. Samtidigt har nya ord som ”Köpstopp” och ”Flygskam” fått fäste i vardags-vokabulären.
Det finns så många möjligheter att visa kunderna vägen och lindra deras klimatskam.Malin Thorsén, rådgivare inom hållbarhet och kommunikation, Bright Planet.
Parallellt med dessa strömningar har el blivit mer synligt i vardagen. När man ständigt snavar över elcykelns batteri i hallen, när ungarnas scooter ska hinna laddas innan skolan och elbilen är ett realistiskt alternativ, ökar insikten om elens betydelse. Det leder till medvetna kunder som har ett större uttalat behov av att avgöra när och hur de ska köpa sin el.
– Branschen skulle kunna vara så otroligt mycket bättre här. Det finns så många möjligheter att visa kunderna vägen, lindra deras klimatskam och visa att det finns kloka, hållbara alternativ så att man som elanvändare kan få känna sig smart, säger Malin Thorsén.
6 tips i kundmötet
Malin Thorséns framgångsfaktorer för energileverantörer som vill möta kundernas behov:
Ta täten Våga visa att det finns alternativ och lösningar i klimatfrågan – särskilt viktigt just nu i en tid av stark framtidsoro.
Lev som du lär – medvetna, pålästa kunder kommer att ha ögonen på dig – dina löften måste vara förankrade i verkligheten.
Häng med på tåget – Kunderna har erfarenheter från hur andra branscher arbetar digitalt och förväntar sig samma service även av dig. Ta fram attraktiva tjänster och upplevelser.
Förstå medarbetarnas värde – När de digitala kanalerna blir fler, ökar värdet av den personliga kontakten. Medarbetarna är kanske också dina viktigaste ambassadörer när det gäller att locka fler till branschen.
Nya partnerskap – Fler kunder kommer att vilja bli prosumenter – hur kan ni samarbeta och hur ska er relation se ut?
Vässa erbjudandet – Hur belönar du den kund som styr om sin energiförbrukning? Vilka incitament finns det för att stanna kvar som kund hos dig?
Malin Age
